Orange

W 2019 roku Orange, jeden z liderów rynku telekomunikacyjnego w Polsce, rozpoczął modernizację sieci salonów, aby usprawnić zarządzanie ruchem klientów, skrócić czas oczekiwania i stworzyć bardziej spójne środowisko obsługi. Technologia miała wspierać zarówno efektywność operacyjną, jak i jakość obsługi.

Głównym wyzwaniem było sprawne zarządzanie ruchem klientów w dużej sieci salonów i skrócenie czasu oczekiwania.

Dotychczasowe systemy kolejkowe opierały się głównie na papierowych biletach i pełniły funkcję organizacyjną. Czas oczekiwania pozostawał niewykorzystany, a komunikacja informacyjna i marketingowa działały niezależnie.

Projekt musiał również uwzględniać potrzeby różnych grup klientów, w tym obsługę wielojęzyczną i różne sposoby otrzymywania informacji o statusie kolejki.

Projekt rozpoczęliśmy od analizy ścieżki klienta i zaprojektowania infrastruktury łączącej zarządzanie ruchem z komunikacją cyfrową.

Połączyliśmy system queue management z siecią digital signage obejmującą 1624 urządzenia. Klienci mogą określić cel wizyty za pomocą kiosków dotykowych, skorzystać z wielojęzycznego interfejsu oraz wybrać preferowaną formę biletu. Dzięki biletom SMS klienci otrzymują informacje o statusie kolejki bez konieczności pozostawania przy konkretnym stanowisku i mogą swobodnie korzystać z przestrzeni salonu.

System digital signage łączy informacje o kolejce z komunikacją marketingową. Ekrany prezentują wywołania klientów oraz treści związane z ofertą Orange. Odpowiadaliśmy za architekturę rozwiązania, integrację systemów, optymalizację interfejsów oraz rollout infrastruktury w całej sieci salonów.

Operacyjnie: rozwiązanie umożliwiło centralne zarządzanie ruchem klientów i komunikacją w całej sieci. Doradcy otrzymują informacje o charakterze wizyty jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy, co usprawnia obsługę.

Sprzedażowo: czas oczekiwania stał się dodatkową przestrzenią komunikacyjną. Treści na ekranach wspierają cross‑selling i up‑selling oraz zwiększają widoczność usług i promocji.

Wizerunkowo: Orange stworzył nowoczesne środowisko obsługi klienta. Bilety SMS, czytelna komunikacja i większa swoboda podczas wizyty zwiększyły komfort klientów i spójność doświadczenia marki.